El mal uso del 911 complica la atención.

Las frases “ECU 911, ¿cuál es su emergencia?” y “manténgase en la línea, por favor” se repiten durante las 24 horas del día en el call center de la institución, donde se atienden las emergencias ciudadanas pero también llamadas que no facilitan la atención inmediata.

Alrededor de 2.000 llamadas diarias son recibidas por los evaluadores de operaciones, quienes solicitan una mayor colaboración de los usuarios al momento de reportar un accidente o una eventualidad.

Problemáticas
Si bien la mayor parte de los operadores que cumplen tres horarios rotativos coinciden en más de un inconveniente al momento de realizar su trabajo, tres de ellos muestran percepciones distintas.

Alexandra Castro es una de las colaboradoras que más conoce las instalaciones del ECU 911, pues sus aptitudes la llevaron a tener un ascenso del área de limpieza al call center.

Ella cuenta que en ocasiones, el estado de nerviosismo de las personas que llaman ha desencadenado en insultos, “sin ni siquiera terminar de explicarle cuál es la emergencia”.

Castro explica que los tres datos principales que se deben registrar en un reporte son: la situación, la dirección y el punto de referencia. Pero no siempre se consigue reunir esta información.

“A veces nos hablan de una persona o un vehículo sospechoso y necesitamos que nos detallen las características para facilitar el trabajo de los compañeros que se dirigen al punto, pero se molestan”, asegura.

Precisión
Pero el problema va mucho más allá de la inexactitud al contestar las llamadas.
Uno de los principales conflictos es que el personal del ECU 911 tiene un minuto con 30 segundos para despachar la llamada, es decir, para garantizar que los recursos lleguen de la forma más rápida posible al lugar de los hechos.

Estos recursos llegan a través de las instituciones conjuntas que trabajan con la coordinación zonal del ECU 911, como el Cuerpo de Bomberos, la Policía Nacional, la Cruz Roja, entre otros. Lo que significa que de los operadores depende el tiempo de atención que a su vez, se mide según la versión ciudadana.
Cisne Brito es otra de las evaluadoras de operaciones y dice que además de las constantes llamadas falsas o las bromas propiciadas por los niños, se ha enfrentado a lo que llama “un desconocimiento ciudadano”.

Con esto se refiere a que, en más de una ocasión le han consultado por direcciones o teléfonos de personas, e incluso le han solicitado comida a domicilio: “hay usuarios que en serio desconocen que nuestra función es atender emergencias y que cada segundo cuenta y puede salvar la vida de una persona”.
Por su parte, el operador Juan Villa ha recibido ‘llamadas por accidente’ en las que el usuario digita el 911 sin la intención de hacerlo, ante lo cual recomienda el bloqueo constante de los celulares.

Además, pide a las personas ser más explícitas al momento de dar las direcciones y narrar la situación “de la forma más clara y rápida posible”.
Este tipo de llamadas afecta al servicio del ECU 911, debido a que congestionan el canal de acceso de la ciudadanía y ocasionan que al estar ocupada la línea, se deje de atender una emergencia real.

FUENTE: EL TIEMPO