Concesionarias priorizan servicio de posventa

El recorte al cupo de importación de vehículos y de autopartes para su ensamblaje en el país obligó a las concesionarias a modificar sus estrategias para mantenerse en el mercado. El Gobierno recortó desde este mes el cupo de importación de autos en alrededor del 50% y también de partes o CKD para las ensambladoras locales. 
 La nueva restricción, que se suma a la aplicada el año pasado, ha obligado a las concesionarias a poner más atención al servicio de posventa, que va desde el mantenimiento rutinario hasta reparaciones integrales por choques.
 Las concesionarias coinciden en la importancia de esa área del negocio, la cual pudiera seguir creciendo. “Es lógico que eso suceda si la restricción a la compra de vehículos continúa”, refiere Manuel Murtinho, gerente de la Asociación Ecuatoriana Automotriz (AEA), gremio que agrupa a 36 concesionarias en Guayas. 
 Según la AEA, el servicio postventa ganó más protagonismo desde que el Gobierno impuso restricciones a la importación de vehículos. Estima que hasta hace dos años, no representaba más allá del 20% de la facturación de las concesionarias. Ahora alcanza el 40%. 
Según cálculos del gremio, el sector importará este año
22 277 autos, un 68% menos respecto al los 68 000 del 2010. Murtinho considera en ese sentido que el servicio posventa será potencializado todavía más por los negocios de ventas de autos nuevos. 
Aunque no preveían un nuevo recorte a los cupos de importación para el 2015, las concesionarias venían aplicando varias medidas desde el año pasado, cuando ya se aplicó una medida similar.
 Ottón Palacios, jefe del área Posventa de la concesionaria Autolasa de la av. De las Américas, en el norte de Guayaquil, dice que desde el año pasado empezaron a atender los sábados, por pedido de los clientes. 
 Autolasa, que maneja la marca Chevrolet, ofertó la venta del kit de embrague, con la instalación gratuita. “Por ejemplo, para un modelo SZ el kit cuesta USD 463, incluida la instalación; antes, el kit costaba USD 400, más 180 por la mano de obra”, dice Palacios. 
Para este mes, la concesionaria promociona un descuento del 50% en mano de obra y un 15% en repuestos, los días jueves y viernes, para todos los vehículos de la marca que registran 40 000 km de recorrido.
 Para optimizar los tiempos y costos, el cliente puede reservar su cita para mantenimiento a través de ‘callcenters’. 
Murtinho recuerda que el servicio posventa, y particularmente el de mantenimiento y repuestos, es muy importante considerando un parque automotor que cuenta con 700 000 vehículos que sobrepasan los 10 años de vida. “Es natural que el servicio de mantenimiento sea más constante”. 
 En Automotores y Anexos, que comercializa en el país las marcas Renault y Nissan, también se potencializó su servicio posventa, con atención especial en el área de mantenimiento y reparación. Para los autos Renault, por ejemplo, se ofertan combos que incluyen revisión, diagnóstico y cambio de líquidos, con precios que van desde USD 29,19, hasta 40,53, según la promoción en su página web. Hasta octubre pasado, para los modelos de esta marca también se ofertaba un 10% de descuento en reparación de rayones y pintura.
 Las concesionarias de una misma marca compiten entre sí para atraer más clientes a sus servicios de posventa y generar mayores ingresos. 
Las promociones y descuentos que ofrecen las concesionarias en ciertos casos deben ser aprobadas por los fabricantes de los autos. 
Duval Muentes, gerente Posventa de la concesionaria Auto Importadora Galarza, en el norte de Guayaquil, considera que actualmente ese servicio es el que sostiene el negocio de venta de autos en general. “La tendencia será que se incremente el porcentaje de ingresos por servicio posventa, para mantener los gastos fijos que tienen las concesionarias”
. Muentes atiende en su concesionaria a unos 400 vehículos, que llegan por mantenimiento, reparaciones puntuales, siniestros, aplicación de garantías. 
Aunque el servicio de mantenimiento rutinario (cambio de aceite, revisión de luces, etc.) ocupa hasta el 60% del servicio posventa de las concesionarias, estas obtienen mayores ingresos en el segmento de reparación. 
“Mientras que un mantenimiento prolijo no supera los USD 200, la facturación por reparación podría implicar una facturación de USD 600 u 700”, estima Muentes. 
Servicios como el de pintura y venta de repuestos también reportan mayores ingresos a las concesionarias. La importación de repuestos también tiene dificultades, señala Murtinho. “No es que haya restricción a la importación de repuestos, pero los trámites para traerlos resultan muy engorrosos y demoran mucho tiempo”. Los concesionarios que manejan la marcha Hyundai del país prevén reunirse esta semana para revisar las estrategias de promoción de sus vehículos, según Muentes. 
 El año pasado, en Auto Importadora Galarza se ofertó un descuento del 20% en el servicio de cambio de aceite y filtro. Lo hicieron en dos ocasiones. A la par, allí incrementaron el horario de atención diaria. “Lo predominante para nosotros este año será tener más vehículos en nuestro servicio de taller”, dice Muentes.

Fuente: Diario El Comercio